日立挖掘機(jī)大臂開裂引發(fā)的糾紛

2007年3月來自來自湖北省鐘祥市的萬源先生在合肥中建工程機(jī)械有限公司荊門分公司購買了一臺(tái)價(jià)值46.5萬元的日立挖掘機(jī)ZX70型號(hào)的小型履帶式液壓挖掘機(jī)，三包期為一年（2000小時(shí)），就在挖掘機(jī)剛過三包期，即2008年4月，突然發(fā)現(xiàn)挖掘機(jī)大臂開裂“30公分”。與他遇到相同問題的還有其他三位用戶，萬源先生憑經(jīng)驗(yàn)推測如此長的裂縫應(yīng)該是在三包期之內(nèi)發(fā)生的。于是要求合肥中建公司荊門分公司給他換新大臂，但對方堅(jiān)持只能給他換再生大臂（經(jīng)過翻新處理的挖機(jī)大臂）。 
    雙方為此事相持不下，萬源先生只好放棄更換日立ZX70新大臂，同時(shí)從2008年7、8月開始停止向銀行償還余款7萬。 
    雙方的相持局面從2008年4月一直持續(xù)到2009年12月，期間發(fā)生什么我們不得而知。 
    就在2009年12月，萬源的婆婆因車禍去世，趁萬家辦喪事之時(shí)，合肥中建荊門分公司以“欠款未還”為由將萬源的挖掘機(jī)拖走。同時(shí)，中建還向萬源索賠人民幣13萬（余款7萬、利息2.4萬、訴訟費(fèi)2.2萬、案件費(fèi)0.33萬、運(yùn)費(fèi)0.85萬），對方還“體貼”地告訴萬源，如果萬在合肥中建公司再購買一臺(tái)挖掘機(jī)的話，他們可以考慮將索賠額減少3萬。 
    萬般無奈之下，萬源向本網(wǎng)打來投訴電話。 
    編輯隨后連線合肥中建荊門分公司負(fù)責(zé)鐘祥市市場的薛先生，他向本網(wǎng)提供的情況與萬源有些許出入。 
    他認(rèn)為中建公司無義務(wù)為萬的日立挖掘機(jī)更換新大臂，理由有三：首先薛先生稱大臂開裂根本沒有萬源所說的“30公分”那么長，所以萬源所謂“大臂開裂時(shí)間在三包期之內(nèi)”的推斷不成立；第二，薛先生認(rèn)為挖掘機(jī)大臂開裂并不一定是挖掘機(jī)本身質(zhì)量問題，用戶的操作失誤也是原因之一；第三，發(fā)現(xiàn)大臂開裂的時(shí)間是在三包期之外。 
    以上理由看來也是合情合理。薛先生還說“因?yàn)橥贤诰驒C(jī)的時(shí)候萬源家正在辦喪事，加上萬家最近經(jīng)濟(jì)周轉(zhuǎn)不靈，考慮到維護(hù)老客戶的感情，公司將索賠金額降到10萬”，同時(shí)他說在雙方關(guān)系惡化的一年時(shí)間里，中建公司多次上門找萬源協(xié)商，希望能和諧解決問題，其中武漢總公司也有派專員來解決此事，但用戶堅(jiān)持要求更換新大臂并享受三包服務(wù)。中建公司薛先生表示他們已是仁至義盡，如果雙方均不肯讓步的話，那么結(jié)果仍然還是對簿公堂了！
    經(jīng)編輯對雙方當(dāng)事人采訪到的情況，我們只能說“公說公有理，婆說婆有理”。雙方遇到的情況也是在我們行業(yè)中經(jīng)常發(fā)生、容易引起沖突同時(shí)也容易被人忽略的問題，其實(shí)仔細(xì)想想，為了這些小事就壞了一樁生意甚至毀了一段人情，的確是不值。 
    那么類似個(gè)體戶萬源與合肥中建之間的情況應(yīng)該如何避免呢？ 
    編輯認(rèn)為首先要從源頭上杜絕此類事件發(fā)生。在機(jī)械到三包期的時(shí)候，經(jīng)銷商有必要安排技術(shù)人員對機(jī)械做一次全面徹底的檢查，該解決的問題需毫不含糊的給用戶解決，用戶自己該負(fù)責(zé)的部分也該承擔(dān)起來，將檢查結(jié)果記錄在案，這樣白紙黑字就從根本上減少了此類事件的發(fā)生。 
    第二點(diǎn)建議針對經(jīng)銷商。無論是從建立和諧市場氛圍的角度出發(fā)還是為了企業(yè)本身的長遠(yuǎn)利益，我們應(yīng)該有一個(gè)堅(jiān)定的信念就是誠信經(jīng)營。在一些買賣糾紛中，我們經(jīng)常見到的情況就是部分企業(yè)在向用戶推薦產(chǎn)品時(shí)總是“花言巧語”，對產(chǎn)品的不足沒有明確說明，并且對售后服務(wù)做出諸多承諾，以至于用戶對產(chǎn)品有過多的期望，也因?yàn)檫@種期望而將機(jī)械用于不適宜的工況下，一旦這種期望在現(xiàn)實(shí)中得不到滿足的時(shí)候，用戶的心理落差較大，導(dǎo)致后來的惡言相向甚至對簿公堂。所以我們建議經(jīng)銷商應(yīng)該本著誠信這一基本原則，說得出、做得到，應(yīng)該明白誠信才能長久，反之則只能得到短暫的利益，喪失企業(yè)的生命力。 
    第三點(diǎn)建議針對用戶。我們不排除一些用戶是為一些蠅頭小利將矛盾擴(kuò)大化，所以建議這些用戶在上門找“茬兒”之前，應(yīng)該先過自己這關(guān)，千萬不要指望著天上掉餡餅，該是自己的就是自己的，不屬于自己的不要覬覦。 
    最后一點(diǎn)建議是從感性上來分析。都說商人打交道要和氣生財(cái)，一個(gè)地方化的企業(yè)，即使你所代理的品牌在國際上有多么知名，但是你的基礎(chǔ)、你的生意來源始終是當(dāng)?shù)赜脩羧后w，所以不要財(cái)大氣粗、仗勢欺人，要相信人情味是世上最高明的推銷手段。就拿本案例來說，中建公司趕上萬家辦喪事的時(shí)候去強(qiáng)行拖走挖掘機(jī)，最后還向萬源索賠訴訟費(fèi)、拖車費(fèi)，這樣的行為確有“火上澆油”的感覺，自然而然，用戶萬源后來的憤怒也是在情理之中。 
    以上建議為筆者拋磚引玉，只希望此類糾紛能引起行業(yè)人士注意，也期待更多人能參與此類問題的討論，讓我們的市場更加成熟、完善、和諧。

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