探析：三一挖掘機售后維修、服務模式

探析：三一挖掘機售后維修、服務模式
發(fā)布時間:2009-07-15      來源:鐵臂博客 作者：樊宇明
挖掘機作為一種機械性的生產工具，在其使用過程中出現一些故障是非常正常的事情，同時機械的日常保養(yǎng)工作對于延長機械使用壽命，改善機械作業(yè)效果也有著非常重要的作用。因而，挖掘機的維修、服務工作不論是對挖掘機生產企業(yè)，還是代理商或用戶都是十分關鍵的。目前，國內的挖掘機銷售大多采用代理制，即通過代理商將產品銷售到客戶手中。各代理商劃區(qū)而治，在自己的代理區(qū)域內開展銷售活動。與此同時，各代理商也承擔著區(qū)域內所代理品牌挖掘機的維修、服務工作，各挖掘機品牌生產企業(yè)對于代理商進行的保內維修、服務工作給予補償，而保外維修、服務則基本上市場化了。在國內銷售的大多數挖掘機品牌其售后維修、服務模式基本上是一致的，差別僅在服務質量的高低方面。最近，筆者發(fā)現三一挖掘機的售后服務模式與其它大多數品牌的挖掘機在售后維修、服務模式方面的區(qū)別稍大一些，三一挖掘機的售后服務采用的是廠家與代理商協調、互補的模式。這種模式使三一挖掘機的售后服務工作更周到、更可靠、更容易達成客戶滿意。
要想了解三一的售后維修、服務模式就必須從三一挖掘機的銷售模式的轉變過程開始。雖然三一挖掘機投放市場的時間并不長，但其銷售模式已經走過了三個階段，具體情況如下：
第一階段：業(yè)務員直銷
業(yè)務員直銷是指由工廠直接委派業(yè)務人員赴各地開展產品的銷售工作，所有的業(yè)務人員都由工廠直接調配及管理。
第二階段：分公司銷售模式
在業(yè)務員直銷的基礎上，在各重點區(qū)域成立銷售分公司，由分公司調配、管理區(qū)域內的業(yè)務人員，分公司直屬工廠管理。
第三階段：代理商模式
代理商模式即工程機械行業(yè)普遍采用的營銷模式，利用代理商的力量及資源開展產品的銷售及市場拓展工作。三一挖掘機的代理商來源有兩種途徑，一是在三一重機的支持下，由原銷售分公司轉變而來，由原來的產權關系直接轉變?yōu)楫a品代理關系；二是尋找一些優(yōu)秀的工程機械代理企業(yè)代理三一挖掘機產品。
三一挖掘機銷售模式的轉變是極其成功的，在很短的時間內便形成了穩(wěn)定的營銷網絡。與此同時，其維修、服務網絡業(yè)逐步形成，并不斷成熟了起來。
在業(yè)務員直銷階段，三一重機在向各地派出業(yè)務員的同時，也派出了銷售工程師，由派出的銷售工程師負責區(qū)域內所銷售挖掘機產品的售后服務及維修工作；在分公司銷售階段，三一重機在各分公司設立了專門的售后服務機構，由該機構負責區(qū)域內所銷售挖掘機產品的售后服務及維修相關工作；在代理商制銷售模式的初期，三一挖掘機的售后服務及維修工作仍然由三一的服務工程師承擔，并在此過程中逐步幫助代理商建立起了自己的維修、服務系統(tǒng)。目前，三一挖掘機的銷售系統(tǒng)已經基本穩(wěn)定，同時也確立了自己的售后維修、服務模式。三一的這種售后維修、服務模式是其它品牌服務模式與三一自身特點相結合的產物，在具體運作過程中體現出了其巨大的優(yōu)勢，為三一挖掘機產品在國內市場的快速推進奠定了良好的基礎。三一挖掘機售后維修、服務模式主要特征如下：
1、服務管代
服務管代是三一重機向各代理商派出的專門負責產品維修與服務的管理者代理表，原則上是每一家代理商常駐最少一名服務管代，其日常工作是協助代理商構建、運行自己的維修、服務系統(tǒng)；協調代理商與工廠之間涉及服務、配件方面內容的具體工作；監(jiān)督、檢查代理商服務能力建設的具體情況；對代理商維修、服務及配件工作做出初步評價；協助代理商解決維修、服務方面的難題；收集、整理、反饋客戶對廠家、產品及代理商的意見與建議；督促代理商不斷提高維修、服務水平及能力；對于派出區(qū)域內的服務工程師進行調配、管理；定期、不定期地組織服務工程師及代理商維修、服務人員進行市場巡檢；協助代理商辦理配件核銷、索賠等。
2、服務工程師
服務工程師是三一重機向代理商代理區(qū)域派出的具有全方面或某方面專業(yè)技術的維修、服務人員，其主要職責是：在代理商維修、服務能力及技術不足的情況下，協助代理商解決產品故障，進行一線維修、服務工作；在服務管代或廠家服務管理部門的直接組織下，開展服務巡檢活動；解決維修、服務過程中的各種疑難問題；在特別情況下，對客戶車輛進行檢查、評估、鑒定；對代理商維修、服務人員進行培訓等。服務工程師在代理商所代理區(qū)域內采取流動作業(yè)的形式，主動、靈活，是代理商維修、服務系統(tǒng)的有效補充。
3、代理商維修、服務系統(tǒng)
代理商維修、服務系統(tǒng)是代理商按照三一重機的具體要求組建的售后維修、服務機構。三一重機對代理商維修、服務能力的建設要求非常高，具體包括維修、服務人員的數量及質量；維修、服務店面建設情況；維修、服務車輛的數量及與產品市場保有量的比率；維修、服務半徑；大修廠及維修點布局的合理性；維修、服務流程的科學性與規(guī)范性；維修、服務人員的基本素質及行為規(guī)范；維修、服務設備、用具、工具的全面性、充足性、專用性等。三一重機對代理商在維修、服務方面給予了充足的政策與優(yōu)惠條件，原則是只要是為了用戶的需求，三一重機可以最大限度地滿足代理商的要求，如：先維修，后索賠等政策。同時，三一重機也對代理商在維修、服務工作方面提出了極高的標準與要求，并嚴格按照這些標準與要求對代理商進行考核。
4、4008客戶服務系統(tǒng)
4008客戶服務系統(tǒng)是指三一重機的4008客戶呼叫中心，該中心的終端設立于每一個代理商所在地，以便代理商在第一時間聽到客戶的聲音，了解客戶的需求。4008客戶呼叫中心有兩個號碼，其中一個是接受客戶報修的，另一個是接受客戶投訴的。客戶對于涉及產品、廠家、代理商的所有意見、建議都可以通過4008電話直接傳達到廠家及代理商，方便、快捷，有效地縮短了解決問題的時間。4008控制中心接到客戶報修及投訴的同時，相關代理商也會在同一時間里接到同樣的信息，并必須按要求作出反應。4008控制中心作為監(jiān)督機構，隨時把握代理商對客戶報修及投訴的處理情況。
4008控制中心每日對各地客戶報修、投訴及處理情況進行總結、分析、反饋，使廠方及代理商隨時可以了解到自己的維修、服務的具體情況，包括報修、投訴的數量、處理狀況及處理質量等。
5、客戶巡檢
客戶巡檢是指定期或不定期對各區(qū)域內保有的車輛進行巡回檢查，發(fā)現問題及時處理，暫時沒發(fā)現問題，提醒客戶按時保養(yǎng)、檢修，以保證車輛正常作業(yè)。三一挖掘機的客戶巡檢有兩種形式，一種是三一重機組織的巡檢；另一種是代理商組織的巡檢。不論哪種巡檢都要求不遺漏一個客戶，不遺漏一個問題，把已經出現的問題及時消除，把可能要出現的問題消滅在萌芽狀態(tài)，隨時提醒客戶機操作手按規(guī)程操作和保養(yǎng)、使用設備。在巡檢過程中要對每一部三一挖掘機進行全面體檢，并做好檢驗記錄及車輛檔案。
6、維修、服務人員培訓系統(tǒng)
維修、服務人員的培訓是挖掘機售后維修、服務工作的重要保障，離開優(yōu)秀的維修、服務人員去講優(yōu)質服務必然是空談，三一重機特別注重維修、服務人員的培養(yǎng)，并建立了完善的維修、服務人員培訓體系。三一對挖掘機維修、服務人員培訓包括代理商維修服務人員培訓、廠方服務工程師培訓、服務管代培訓等，每一類型的培訓又分為初、中、高幾個等級。同時在具體的培訓過程中特備注重理論與實踐的結合，使參加培訓的人員迅速具備、提高實際處理設備故障的能力。三一的維修服務人員培訓形式多樣，代理商的維修服務人員既可赴工廠參加培訓，工廠又可派優(yōu)秀的講師赴代理商處進行培訓。不管哪類人員的培訓，哪種類型的培訓都與嚴格的考核相結合，絕不搞形式主義或走過場。三一重機還將代理商維修服務人員參加培訓的具體情況與對代理商維修、服務工作的整體評價結合起來，有效地促進了代理商維修、服務人員能力與水平的提高。
7、代理商維修、服務工作評價系統(tǒng)
為了保證產品售后維修服務工作的質量，三一重機建立了針對代理商維修、服務工作的嚴格的考核、評價系統(tǒng)。該系統(tǒng)分日、周、月、季度、年，甚至每一個單一事件對代理商的維修、服務工作質量進行評價。每一種評價的側重點都不同，具體內容包括服務能力建設（車輛、人員、店面等）、服務的及時性、服務的全面性、客戶滿意度、服務人員能力及水平、服務流程的優(yōu)劣等各個方面。每一個方面都有明確的評分辦法與評分標準，這種評分辦法辦法與評分標準都是非?？茖W的，使三一重機對代理商的維修、服務工作的評價結果十分科學。三一重機對代理商維修、服務工作的評價是三一重機對代理商總體工作評價的重要組成部分，其分數占代理商整體評價的很大比例，也就是說三一重機對代理商維修、服務工作的評價直接影響著廠家對代理商綜合評價的結果，與三一重機對代理商的返利、獎金、政策等息息相關。
8、信息流轉系統(tǒng)
三一重機售后服務系統(tǒng)同時也是技術信息流轉系統(tǒng)，這個技術信息流轉系統(tǒng)在信息傳遞方面分兩個方向，一個方向是廠家的信息通過代理商一直流向用戶；另一個方向是用戶及代理商的意見與建議流向廠家。這兩個方向的信息流轉都是十分重要的，前者可以使代理商及用戶切實把握三一挖掘機的特點與性能，后者則可以使挖掘機使用第一線的信息快速傳遞到生產環(huán)節(jié)，作為生產環(huán)節(jié)技術革新的重要依據。三一挖掘機雖然進入市場不是很長時間，但其之所以能在較短的時間內確立自己的品牌形象，與其積極、有效地聽取來自第一線的信息有著直接的關系。
9、零部件保障系統(tǒng)
零部件的供應是保證挖掘機售后服務系統(tǒng)正常運轉的重要基礎，三一重機給予了每一個代理商足夠的授信額度，保證其在配件庫存方面能夠滿足為客戶提供最優(yōu)質售后服務的需求。三一重機代理商的配件倉庫一般分為中心庫、中轉庫、應急庫幾種類型，各代理商據此模式有效地安排、設計各地配件庫存，使各地配件庫存達到最合理的狀態(tài)。
以上各點共同構成了三一挖掘機的售后服務系統(tǒng)，各方面的有效協調與配合使三一挖掘機的售后服務系統(tǒng)形成了自己獨特的優(yōu)勢，在具體運作過程中不僅可以迅速滿足用戶在維修、服務方面的需求，甚至在很大程度上彌補一些其它環(huán)節(jié)上的缺陷。
三一挖掘機的售后維修、服務模式是在“一切為了客戶”及“先做人、后做事，品質改變世界”的原則基礎上建立起來的，相關環(huán)節(jié)協調、互補性高，使客戶所購買的設備真正得到了全方位的售后服務保障，從根本上消除了購機客戶的后顧之憂，使三一挖掘機產品在短期內得到了客戶及市場的認可，迅速成長為國產挖掘機的知名品牌。

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